팬데믹은 소매업체의 소비자와 관계 맺는 방식을 변화시켰다. 소셜 커머스 도입이 늘어난 것부터 ‘소비자 직접 판매' (Direct To Customer; D2C) 모델의 성장까지, 최신 리테일 고객 경험은 극적으로 발전해 왔다. 물론 와중에도 따라가는 업체과 이끄는 업체, 그리고 트렌드를 만들어 가는 업체가 있다. 그리고 디지털 노하우와 혁신으로 이 셋을 구별하는 경우가 많다.

온라인 소매업체가 디지털 서비스를 강화할 때, 흔히 간과하는 한 가지 영역이 바로 ‘공급망’이다. 그러나 공급망이야 말로 전자상거래 생태계의 근간을 이루는 것이다.

민첩성, 회복탄력성과 효율적인 공급망은 현실세계의 고객에게 원활한 온라인 경험을 제공하는데 매우 중요하다. 아래 3개의 메가트렌드는 온라인 소매업체들이 보유한 공급망을 현대화하고 그 어느 때보다 디지털화된 소매업계에서 성공을 거두는 데 도움을 줄 것이다.

시간이 부족한 소비자를 위한 통합 배송 서비스 제공

최근 소비자들은 시간을 절약하기 위해 기꺼이 위탁 서비스를 이용한다. 음식 배달과 식료품 쇼핑, 심지어 홈클리닝 서비스의 날로 늘어나는 인기는 ‘주문형 (온디맨드)’ 서비스에 대한 수요도 견인하고 있다. 이 주문형 경제의 규모는 2025년에 무려 3350억 달러에 이를 것으로 예측된다.

기업들은 고객이 시간을 절약할 수 있도록 부가 가치 서비스 제공에 대해 보다 총체적으로 생각해야 한다. 여기에는 속도, 유연성 및 편의성을 갖춰 사용이 쉬운 배송 서비스를 제공하는 것이 포함된다.

하지만, 제한된 경제력의 소규모 사업자에게 있어, 처음부터 통합 주문형 배송 서비스를 구축하는 것은 현실적이지도 않고 경제적이지도 않다. 대신 인정받는 물류업체와의 협업을 통해 그들의 전자상거래 플랫폼에 견고한 배송 서비스를 통합시키는 것을 고려해 볼 수 있다. 물류 서비스와의 백엔드(back-end) 통합으로, 온라인 소매업체들은 단일 플랫폼에서의 대량 주문을 쉽고 자동화된 방식으로 처리할 수 있으며 시간도 절약할 수 있다.

고객들은 놀라기를 원한다 - 유용한 VR/AR 기술

디지털 퍼스트 라이프스타일을 영위하는 소비자들은 처음부터 마지막까지 새롭고 혁신적인 경험을 기대한다.

일례로, 중국 전자상거래 시장 선두주자인 징동닷컴 (JD.com)은 전자상거래 모델을 3D 몰입형 쇼핑 경험으로 적극적으로 전환시키고 있다. 징동닷컴의 VR Shopping Galaxy 어플과 AR 기능 탑재 어플을 사용해 쇼핑객들은 몰입도 높은 가상 현실형 쇼핑 경험을 즐기고, 제품을 둘러보고 구입하거나, 가구 등의 제품이 자신의 집에서는 어떻게 보일지 미리 확인할 수 있다.

VR 및 AR 이 이끌어가는 소매 시장은 전세계적으로 2021년 37억 9000만 달러에서 2028년 178억 달러로 급성장할 전망이다. 아시아 태평양은 그 성장 속도가 더욱 빠른데, 38.4%의 성장률(CAGR)로 성장하여 2026년에는 1,728억 달러에 이를 것으로 예상된다.

소비자들이 지속 가능하고 윤리적인 쇼핑에 더욱 집중하게 되면서, 곧 VR 기술이 배송 서비스에 접목될 수도 있다. 미래에는 소비자들이 3D 안경을 착용한 채로 제품이 창고에서 어떻게 포장되고 있는지 확인하거나, 어떤 과정에 의해 지속 가능한 라스트 마일 배송이 실현되는지 명확하게 파악할 수 있다.

미개척 시장에서의 새로운 기회 창출

벽지에 거주하는 소비자들은 편리하고 원활한 전자상거래 경험을 갈망한다. 인도 중소 도시의 고객 1인당 온라인 지출액은 인도 전체 전자상거래 매출의 약 50%에 기여하는 등 강력한 가속세를 보여 왔다.

중소 도시 시장에서 기회를 엿보는 기업이 늘어날수록 경쟁은 치열해진다. 경쟁에서 이기기 위해 소매업체들은 기존 물류 업체의 도움을 받아 공급망 효율성을 높이면서 동시에 외딴 도시 또는 지방의 더 많은 고객과 연결될 수 있다.

예를 들어, 중국에서 진행 중인 무인 배송 서비스도 주목할 필요가 있다. 자율주행 기술 기반의 무인 배송 서비스가 성공적으로 실현되면 온라인 소매업체들은 높은 배송비를 지불하지 않고도 멀리 떨어진 지역의 고객에게 도달하는 문제를 해결할 수 있다.