금융권이 코로나19로 촉발된 비대면 금융환경에 대응하기 위해 디지털 기술을 적극적으로 활용하고 있다. 화상상담 서비스와 메타버스 영업점 구축 등을 통해 시공간의 제약을 없애고 고객 편의성을 높인 것이 특징이다.

금융권에 따르면 KB국민은행과 우리은행은 이달 들어 화상 상담 서비스를 시행했다. 지난해 11월 국내 시중은행 최초로 화상상담 시스템을 적용해 미래형 혁신 점포 모델을 선보인 신한은행에 이은 행보다.

KB국민은행은 혼잡점포를 중심으로 화상상담 전용창구를 오픈했다. 화상상담 전용창구가 설치된 영업점에 방문한 고객은 디지털 서포터즈의 안내를 받아 간편하게 비대면 방식의 상담을 받을 수 있다.

현재 화상상담을 통해 받을 수 있는 서비스는 예·적금 신규, 신용대출과 같은 상담 업무에 국한된다. 앞으로는 금융투자상품 등으로 업무 범위를 확대하고 화상상담 직원들의 전문적인 금융상담을 통해 영업점 창구 수준 이상의 업무처리가 가능하도록 개선할 예정이라는 게 KB국민은행 측의 설명이다. 아울러 대면점포에 설치된 창구를 넘어서 인터넷뱅킹과 모바일앱인 KB스타뱅킹으로 서비스를 확대하고 무인점포나 편의점에서도 화상상담을 제공해 고객 접점을 늘릴 방침이다.

우리은행도 지점 공백 지역 및 방문고객이 많은 지점을 중심으로 화상상담 전용창구인 ‘디지털데스크’를 오픈했다. ‘디지털데스크’는 화상 방식을 통해 예·적금 신규, 각종 신고, 대출상담 등의 업무를 상담받는 전문 기기로 별도의 조작 없이 화면의 상담 연결 버튼을 누르기만 하면 상담 직원과 연결되는 것이 특징이다.

내년 1월부터는 은행권 최초로 통장, OTP, 보안카드 등 실물 증서 발급까지 업무 처리 범위를 확대할 예정이다. 향후에는 본점의 세무·부동산 전문가와 전문상담을 받을 수 있도록 하는 등 서비스를 고도화할 계획이다.

이들 은행이 화상상담 서비스를 전격 시행하게 된 배경에는 디지털 방식을 활용한 업무처리가 비용의 절감과 고객 편의성을 동시에 잡을 수 있는 가장 효율적인 방법이기 때문이다. 비대면 금융환경으로의 변화 속 판매관리비를 낮추기 위한 대표적인 방안인 점포 통폐합과 직원 감축이 이어지는 상황에서 화상상담 서비스는 은행 점포 내 상주하는 직원 수를 줄이면서도 고객 불편을 초래하지 않을 수 있는 대표적인 대안으로 손꼽힌다.

시중은행 중 가장 먼저 화상상담 서비스를 시행한 신한은행 역시 해당 시스템이 적용된 ‘디지택트 브랜치’ 점포를 점차 늘릴 계획이다. 아울러 GS25 편의점 내에 숍인숍(Shop in Shop) 형태로 구축한 디지털 방식의 혁신점포 역시 지속 확장할 방침이다. 하나은행 역시 CU 편의점 내에 구축한 디지털 점포인 스마트텔러머신(STM)의 설치 범위를 점차 늘려간다는 계획이다.

메타버스를 활용해 금융 영업점포를 구축하고 나선 사례도 있다. IBK기업은행은 시중은행 최초로 싸이월드 메타버스 플랫폼에 ‘IBK 도토리은행’을 오픈했다. 우선은 기업은행을 알리는 홍보관 역할에 불과하지만 내년 4월부터는 본격적으로 금융상품을 내놓고 금융서비스 체험 상담을 제공한다는 방침이다.

은행을 넘어 보험업계에서도 디지털은 영업과 고객상담 등에 다양하게 활용되고 있다. DGB생명은 최근 금융권 최초로 휴대폰에서 번호를 입력한 후 통화 버튼을 누르면 웹사이트로 연결되는 ‘SKT 다이얼링크’를 도입했다. 별도의 앱 설치나 검색 절차가 필요하지 않아 디지털 소외계층을 비롯한 고객들이 더 쉽고 빠르게 서비스에 접근 가능한 것이 특징이다. DGB생명은 ‘다이얼링크’ 서비스를 지난해 9월 오픈한 자사 디지털보험과 연계해 운영한다는 구상이다.

DGB생명 관계자는 “금융기업들이 효율적인 금융환경 조성을 위해 디지털 전환을 추진하고 있지만 ‘디지털 금융 소외현상’ 발생의 우려가 있는 고령층이나 사회적 약자들은 금융서비스를 이용하기 더 어려워지고 있는 상황”이라며 “앞으로도 고객 모두의 편의성을 더할 수 있는 간편하고 다양한 디지털 서비스를 도입할 계획”이라고 말했다.

- 김진화 칼럼니스트