첨단 기술을 활용한 디지털 점포가 전 산업군에서 급속도로 확산되는 추세다. 최저임금 인상과 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI) 등 디지털 기술의 발달이 코로나19 이후 촉발된 비대면 트렌드와 맞물리면서다.

우선 디지털 점포를 가장 적극적으로 활용하는 곳은 편의점 업계다. 24시간 운영해야 하는 편의점의 특성상 디지털 기술을 활용한 무인 점포를 통해 인건비를 절감할 수 있는 것은 물론 점포 운영 효율까지 동시에 잡을 수 있다는 이유에서다.

이미 코로나19 이전부터 디지털 점포를 개발하고 시운영을 진행했던 편의점 본사들은 현재는 실질적으로 시중 점포에 적용하기 위한 작업에 착수한 상태다. 아울러 추가적인 디지털 기술을 적용해 고객 만족도 향상까지 나서고 있다.

2017년 국내 최초의 스마트 무인 편의점 시그니처2018AI 결제로봇 브니’, 자판기 편의점 익스프레스등을 선보이며 편의점 업계의 DT(디지털 전환, Digital Transfor mation)를 선도해온 세븐일레븐은 최근 새로운 디지털 플랫폼 모델인 ‘DT (Lab) 스토어를 오픈했다.

세븐일레븐은 롯데정보통신과 협업으로 차세대 디지털 기술을 활용해 점포 운영 효율을 높일 수 있는 다양한 정책과 시스템을 연구하는 ‘DT 랩(Lab) 스토어’를 지난 8월 오픈했다.
세븐일레븐은 롯데정보통신과 협업으로 차세대 디지털 기술을 활용해 점포 운영 효율을 높일 수 있는 다양한 정책과 시스템을 연구하는 ‘DT 랩(Lab) 스토어’를 지난 8월 오픈했다.

해당 플랫폼에는 안면인식 출입과 결제 인증 기능을 도입한 것이 특징이다. 아울러 ‘AI 휴먼기술을 적용해 비대면 매장임에도 불구하고 고객들이 소통에 불편함을 겪지 않도록 했다. 나아가 이를 통해 수집된 고객의 질문을 자료화하고 점포 서비스 개선 업무에 적극적으로 활용할 계획이다. , 매장 운영에서 발생한 다양한 분석 데이터를 기반으로 상품운영 전략을 재수립해 점포 매출 증진에 실질적 도움을 주겠다는 계획이다.

편의점 CU를 운영 중인 BGF리테일은 올 초 업계 최초로 안면 인증 출입·결제 시스템을 도입한 스마트 편의점인 테크 프렌들리(Tech Frien dly) CU’를 오픈했다. 해당 점포에는 BGF리테일이 자체 개발한 비즈니스 로직이 적용된 클라우드 POS 시스템을 도입해 기존 완전 무인 편의점의 한계로 지적된 결제 수단, 멤버십 서비스, 제휴 할인, 월별 행사 등도 일반 매장과 같이 가능하도록 했다.

BGF리테일은 이 같은 디지털 점포 운영에 대한 성과를 입증받아 최근 정부 사업 과제인 ‘2021년 무인 리테일 산업 활성화를 위한 제반 환경 제공 용역사업에 편의점 대표 사업자로 낙찰됐다. 현재는 한국인터넷진흥원(KISA)과의 국내 무인 리테일 보안 산업 활성화 지원을 위한 업무협약을 시작으로 안심 스마트 점포의 보안 기술 개발과 실증을 위한 공동 사업 진행에 나선 상태다.

비대면 금융환경으로의 전환에 따라 지점 통폐합을 통한 점포 축소에 나선 시중은행 역시 디지털 점포 구축에 적극적으로 나선 상태다. 점포 수 감소에 따라 금융서비스 소외고객이 발생하고 있는 만큼 이를 무인형 점포로 대체해 고객 불편을 최소화하겠다는 방침에서다.

신한은행은 최근 경기도 안양시(평촌남 지점)와 대구(다사 지점)에 디지털과 AI기술을 활용한 무인형 점포인 디지털라운지(Digital Lounge)’를 오픈했다. 실시간 화상통화로 직원과 금융상담이 가능한 디지털데스크와 고객 스스로 신규 계좌와 카드 발급 등의 업무를 처리할 수 있는 스마트 키오스크등 다양한 디지털 기술을 접목한 것이 특징이다.

특히 금융권 최초로 ‘AI 뱅커(Banker)’를 대고객 서비스에 도입해 눈길을 끈다. 실제 영업점 직원을 모델로 구현한 AI 뱅커는 영상합성과 음성인식 기술을 적용한 가상 직원으로 고객이 원하는 업무를 안내하는 임무를 수행한다.

신한은행은 10월 중으로 디지털 기기가 배치된 모든 영업점에 AI 뱅커 기술을 확대할 예정이다.

국민은행 역시 현재 여의도에서 시범 운영 중인 ‘AI 은행원을 하반기 중 10여개 점포로 확대한 뒤 영업점 설치를 점차 늘린다는 방침이다. 우리은행도 스마트키오스크를 활용해 예금, 외환, 전자금융, 카드 등의 신규 업무와 각종 변경 신청 등을 고객 스스로 할 수 있는 디지털금융점포의 운영시간 및 점포 수 확대를 적극적으로 검토하고 있다.

업계 관계자는 유통(리테일), 금융 등 다양한 산업군에서 디지털 점포가 도입되는 추세라며 무인 운영의 가장 큰 단점으로 손꼽히는 고객 편의성 제고를 위한 기술 개발이 관건일 것이라고 말했다.


- 김진화 칼럼니스트

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