요즘 전세계적으로 일자리 창출이 주요 이슈다. 일반적으로 새로운 일자리 창출을 위해서는 많은 투자가 필요한데, 최근 경제가 불안해 기업들은 섣불리 투자하려고 하지 않는다. 하지만 큰 투자 없이도 우리에게 새롭고 많은 일자리를 만드는 방법이 있는데 애프터마켓 사업이 좋은 예다.
애프터마켓은 용어에서 짐작할 수 있는 것처럼 제품을 팔고 난 다음에 부가적으로 생기는 시장을 의미한다. 현재 자동차에서 정비나 업그레이드 튜닝 등에서 활성화 돼 있고, 아직 대부분은 ‘애프터마켓 사업’을 새로운 사업이 되는 ‘큰 시장’으로 눈여겨보지 않는다. 하지만 다음과 같은 세 가지 이유 때문에 애프터마켓에 주목할 필요가 있다.
첫째, 애프터마켓의 수익성이 제품판매의 경우보다 훨씬 매력적인 시장이다. 애프터마켓 사업은 기존 고객대상 서비스가 대부분이므로 별도 시장 개척을 위한 마케팅 비용 및 신규 투자나 고정비 부담이 상대적으로 적다. 애프터마켓 사업을 전개하고 있는 기업들의 수익률이 30~40% 수준으로 수익률이 10%를 넘기기 힘든 제조업에 비해 월등이 높다. GE는 30년 전부터 이미 애프터마켓의 잠재력을 발견하고 관련 사업을 준비했다. 그리고 1990년대부터는 본격적으로 애프터마켓 사업을 전개해 지금은 전체 매출의 49%를 애프터마켓에서 거둬들인다.
둘째, 애프터마켓 사업은  사업 과정에서 기존 고객과 관계를 지속적으로 유지하면서, 고객의 니즈를 현장에서 정확하게 파악하고 문제를 해결해 고객충성도를 높인다. 또한 고객니즈를 제품 개발에도 반영함으로써 성능 개선과 제품 경쟁력 강화 등 일거양득의 효과가 있다.
셋째, 애프터마켓 사업은 사업의 안정성을 높인다. 기업은 사업이 어려워 신규설비 투자는 못해도 기존 설비의 유지보수는 계속해야 하므로 애프터마켓은 침체되기 힘들다. 산업용 압축장비 분야에서 세계 최고인 스웨덴의 아트라스콥코는 애프터마켓 사업비중을 40% 수준으로 꾸준하게 유지한 결과, 최근 글로벌 경제위기 상황에서도 경쟁사보다 훨씬 안정적인 성장을 계속하고 있다.
성공적인 애프터마켓 사업을 위해서는 먼저, 사업 준비단계에서 고객의 현실 문제를 해결하는 고객맞춤 서비스상품을 마련해야 한다. 고객이 제품 사용과정에서 겪는 실제 문제의 원인을 파악하여 해법을 제공할 수 있어야 하는데, 이는 고객과 꾸준하게 만나고 깊이 있게 관찰해야만 가능하다. 나아가 고객이 말로 잘 표현할 수 없는 잠재적 불편을 해결하는 서비스를 발굴해 먼저 제안하는 것도 필요하다. 
사업 준비가 끝나면 제품을 판매할 때 애프터마켓 서비스도 함께 영업해 고객의 구매 선택권을 넓혀주고 동시에 제품경쟁력도 높일 수 있도록 해야 한다. 기존 제품의 판매와 애프터마켓 사업간 시너지를 발생시켜 모든 사업이 더욱 잘되게 하는 것이 중요하다. GE는 기존 고객과 산업인터넷 서비스 계약을 맺어 설비의 운영 효율성을 높이고, 제품의 시장경쟁력까지 높이고 있다.
마지막으로 애프터마켓 사업의 문제점 분석을 통해 서비스 수준을 끊임없이 개선할 수 있도록 관리해야 한다. 이를 위해 고객만족도를 평가하고 그 결과를 제품 개발에도 반영하는 등 선순환 프로세스가 지속돼야 한다. 애프터마켓은 우리에게 새로운 사업 기회를 주는 기회의 시장이다. 물론 애프터마켓 사업이 제조업의 제품 판매 후에 발생하는 보증활동이 아닌 독자적인 사업으로 생각을 바꾸고, 특히, 제조업은 ‘제품만 잘 만들면 된다’는 제조 마인드에서 벗어나 '고객의 문제를 해결한다’는 서비스업 마인드를 보강할 때 애프터마켓 사업의 기회를 잡을 수 있다. 나아가 소비재에도 애프터마켓 개념을 적용, 새로운 시장에서 기존에 인식하지 못했던 신사업 기회도 찾을 수도 있다.

배영일(삼성경제연구소 수석연구원)