큰 변화를 겪고 있는 지금 시대 소매업 종사자들이 읽기 좋은 꼭 읽어볼만한 책이 출판됐다. 소매업 및 비주얼 머천다이징 전문가인 마티아스 슈판크의 “오프라인은 죽지 않았다”는 현대 소매업의 본질을 훌륭하게 포착한 책이다.

이 책에서 슈판크는 상호작용하는 브랜드 경험 창조부터 지속가능성에 이르기까지 성공적인 매장 내 경험을 실행에 옮기는 업계 최고의 사례와 조언을 제공한다.

2020년대를 시작하며 오프라인 소매 시장은 전 세계가 근본적인 변화를 맞이하고 있다. 코로나19라는 위기가 불러온 결과는 소매업뿐 아니라 다른 모든 경제 분야에 이전에 없던 영향을 미치고 있다.

사회적 거리두기 현상의 각 단계에 따라 소비자 행태는 온-오프라인 시장에서 모두 완전히 바뀌고 있다. 새로운 소비자의 기대가 소매업의 미래를 좌우한다.

몇 가지만 예로 들어보자. 노인 인구가 온라인 쇼핑에 진입하면서 새로운 소비자 집단으로 등극했으며 기업의 지속가능성이나 환경 의식과 같은 가치들은 더욱 중요한 특성으로 자리매김하는 중이다.

오프라인의 온라인화, 거스를 수 없는 흐름

하지만 코로나19 대유행으로 인한 변화는 소매업이 마주하고 있는 문제 중에서 최근에 더해진 과제에 불과하다. 디지털화되고 세계화된 시장은 소매업에 더욱 큰 변화를 요구한다.

전자상거래의 호황 이래 오프라인 소매업의 공정과 서비스는 시험대에 올랐다. 수많은 상품을 빠르고 간편하게 브라우징할 수 있다는 점부터 클릭 한 번이면 끝나는 결제 시스템, 총알배송, 편리한 상품 교환까지 온라인 소매업의 스피드와 편리성은 소비자들을 매료시키기에 충분했다. 전자상거래는 소비자의 쇼핑 방식을 송두리째 바꿔놓았다. 그로 인한 소비자의 기대는 오프라인 소매업에까지 그대로 옮겨졌다.

이런 상황에서 온라인 사업은 단순한 경쟁 대상이나 과제를 넘어 소매 사업에 영감을 주고 혁신을 촉구하는 존재가 됐다. 온라인상에서 몇 초 안에 제품 리스트를 훑고, 원하는 상품을 찾을 수 있게 된 소비자는 오프라인에서도 편리성을 기대한다.

인터넷에서 클릭 한 번 혹은 얼굴 인식 잠깐으로 결제를 할 수 있으므로 오프라인 소매점에서도 같은 수준의 서비스를 바라는 것이다.

여기서 끝이 아니다. ‘혁신’이라는 압박에 끝이란 없다. 이제 ‘변화’는 세계화되고 디지털화된 시장에서 유일하게 믿을 수 있는 상수다. 이 변화는 눈 깜박할 새에 이뤄졌으며 그 속도에도 한계가 없다. 그나마 소매업자들에게 작은 위안거리는 디지털 세계 역시 예외 없이 이 새로운 규칙을 따라야 한다는 사실뿐이다.

오프라인 소매업에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 취할 수 있는 방법은 무궁무진하다. 이 책에서는 이를 위한 가장 중요하고 혁신적인 전략에 주목한다.

여기에는 새로운 브랜드 경험, 매장 내의 기술 적용 가능성, 지속가능성을 위한 계획, 그리고 온라인 사업의 이점을 오프라인으로 끌어오는 방법이 포함된다.

실용적이고 사용자 중심적인 시각으로 전 세계의 다양한 산업을 30장이 넘는 사진과 50가지 이상의 모범 사례에 실용적인 팁까지 더한 팁을 통해 소매업의 저력과 성공적인 혁신 경영을 이뤄 보자.

- 한국출판협동조합 제공