“양어장이 없네요.” 기업체 컨설팅을 하면서 자주 하는 말이다. 대부분 “갑자기 무슨 양어장?” 이라는 반응이다. “시장개척과 고객 발굴을 위한 체계적인 마케팅 시스템이 없으니 지금까지 낚시해서 먹고 사신 겁니다”라고 말하면 그때서야 이해하는 표정이다.

경험으로 보면 중소벤처기업의 고객관리는 실제 가망고객의 약 5~10% 정도에 불과한 정도로 분석된다. 예를 들어 부품소재 중소기업의 가망고객의 숫자가 1000개 정도가 된다고 하면 실제 50~100개 정도의 가망고객만이 제대로 관리되고 있고 그중 몇개가 거래고객이다.

제대로 시장관리를 하지 못하는 이유를 들어보면 마케팅 비용과 전문인력의 부족을 말한다. 하지만 역설적으로 마케팅 자원이 부족할 수밖에 없는 중소·벤처기업이기에 비용 없이도 가능하고 전문인력이 부족해도 상시적으로 가동될 수 있는 마케팅 시스템의 필요성이 더욱 절실하다.

실제 많은 비용의 투자가 이뤄지는 생산설비나 제품개발 비용은 아까워하지 않지만 비용 없이도 시장과 고객을 만들어 주는 시장관리와 고객관리 체계를 만들려는 노력은 상대적으로 등한시 하는 경우가 대부분이다. 결국 제품과 기술로 경쟁자를 압도할 수 없다면 마케팅의 효율성 때문에 경쟁에서 실패하는 경우가 생긴다.

낚시를 하다 보면 어떤 날은 많이 잡을 수 있지만 어떤 날은 한마리도 못 잡을 때가 있다. 많이 잡는 날은 배불리 먹을 수 있겠지만 못 잡은 날은 굶어야 한다. 자신이 통제할 수 없는 날씨 등의 외부변수에 의해 생존이 결정된다. 불황기에 경쟁력을 잃거나 돌발적인 외부 변수에 대응하지 못해 시장에서 퇴출되는 기업이 여기에 해당된다.

하지만 양어장 형태의 마케팅 시스템은 시장과 고객에 대한 자신의 통제력을 높이는 방식이다. 효율성, 생산성이 높아지는 것은 당연하고 자신의 의도에 따라 시장과 고객을 통제하는 것이 어느 정도 가능해 지면서 고객을 자신이 원하는 방향으로 이끌어 나갈 수 도 있다. 양어장처럼 체계적인 마케팅 시스템을 갖춘 기업이라면 불황기나 돌발적인 외부 위협요인은 오히려 기회요인으로 작용할 수 있다.

기업의 양어장 마케팅 체계는 시장 및 고객과 커뮤니케이션 채널을 확보하는 것을 의미한다. 정보화시대의 고객은 똑똑하다. 어떤 경우에는 기업보다 더 많은 정보를 가지고 있기도 하다. 고객접점에는 수많은 채널이 있어 고객 선택의 폭도 넓어 졌다.

언제 어디서든 자신이 원하는 정보와 채널을 접할 수 있고 클릭 한번으로 바로 이탈할 수 있다. 그래서 고객을 양어장에 집어넣고 이탈하지 못하게 철저하게 관리하는 것이 무척 중요해 졌고 이것이 기업의 핵심경쟁력의 하나로 작용한다.

고객관리가 철저하다면 전략적 조정을 통해 부가가치가 높은 상품의 매출을 의도적으로 높이면서 고객만족도도 동시에 높일 수 있고 기업이 생각하지 못했던 새로운 시장을 발견할 수 있다.

양질의 고객을 관리하고 충성도를 높여 그 고객이 평생 동안 우리제품을 구매하도록 만드는 고객의 생애가치 극대화를 통해 마케팅 비용을 획기적으로 줄일 수 있다.

많은 경영자들은 마케팅을 하기 위해 가장 먼저 마케팅 비용을 고민하지만 실제 제대로 된 시장 및 고객관리를 위한 마케팅은 비용과 크게 관계가 없다. 남들이 생각하지 못하는 획기적인 방법이 필요한 것도 아니다. 고객은 기업의 가장 큰 자산이다. 양어장을 하듯이 상시적으로 고객을 발굴하고 정성스럽게 가꾸는 노력만이 안정적인 매출과 효과적인 수익성을 보장하고 생존 경쟁력 보장해 준다. 양어장은 시간이 내편이 되는 전략이다.