기업활동에 있어 고객만족 경영이 차지하는 비중이 점차 커지고 있다. 고객만족 단계를 넘어 고객을 감동시키거나 또는 감격시켜야 한다는 용어가 자연스럽게 받아들여진다.
고객만족 경영에서 상품이나 서비스를 구매하는 고객은 외부고객 또는 2차 고객이고, 종업원 등 직원은 내부고객 또는 1차 고객이다.
소점포든 중소기업이든, 아니면 수 만 명의 직원들이 소속돼 있는 대기업의 경우도 마찬가지이다. 직원이 신바람 나게 일 할 수 있어야 생산성이 오르고, 기업도 발전해 나아갈 수 있다는 것은 이제 더 이상 말할 필요도 없는 절대적 과제이다.
경영자가 무엇보다 먼저 해야 할 일은 회사 직원과 고객의 의미를 다시금 확실히 인식하고 회사를 신바람과 살 맛 나는 직장으로 바꾸는 일이라고 할 것이다.
그러기 위해서는 직원들이 경영자와 고객에게 잘 하고 싶어 하는 자발적인 마음을 갖도록 만들어줘야 한다. 직원관리란 바로 이들의 마음을 얻는 것이다. 마음을 살 수 있다는 것은 상대방을 위해 자신을 아낌없이 희생할 수 있는 진실에서 비롯된다고 생각한다.
우선 CEO는 직원 각자에게 적합한 업무를 부여하는 일이다. 능력과 소질을 파악, 하고 싶은 일을 하게 하는 것이 가장 바람직하다.
또 즐거운 인관관계를 형성하는 여건을 만들어 준다. 직원들이 직장에서 열심히 일할 수 있는 것은 그들 가족의 노고가 있기 때문이다. 따라서 직원들의 가족들과 친해질 수 있는 방법을 찾는 것이 바람직하다. 조그만 선물을 준비하거나 열심히 하는 직원의 가족에게 감사와 칭찬 메시지와 함께 선물을 우송하는 것도 좋은 방법이라고 할 수 있다.
그리고 경영자는 직원들의 개인적인 애로사항이나 집안의 크고 작은 애경사에도 적극 관심을 갖고 도와주는 해결사가 될 필요가 있다. 내부직원들은 경제적으로 어렵고 넉넉하지 않은 경우가 많고, 가정적으로도 믿고 의지할 사람이 없는 외로운 경우도 많다. 그러므로 경영자는 사장의 역할보다도 오히려 형이나 부모로서의 역할이 더욱 중요하다는 뜻이다.
또한, 직원이 전문가로 성장할 수 있는 길을 열어주어야 한다. 대다수의 크고 작은 조직에서 흔히 사용되는 동기부여 방식은 대체로 금전적인 것들이다. 사실 경제적인 보상방법은 무엇보다도 중요하다. 그러나 보다 강력한 동기는 성취감이라는 점도 간과해서는 안 된다고 할 것이다. 내부직원들 중에서 특정분야의 전문가로 성장하고자 하는 경우 그 길을 걸을 수 있도록 배려하고 격려해 주는 역할도 필요하다는 것이다.
CEO는 직원들을 위해 근무시간을 비롯한 적절한 근무환경을 조성해 줘야 한다. 이제 상당수의 직장들이 근로시간을 주40시간제 즉, 주5일근무제를 도입하고 있는 상황이다. 그러나 대부분의 중소기업들은 아직은 아침 일찍부터 밤늦게까지 일해야 하는 경우가 많고, 결근율과 이직률도 높은 편이다. 이러한 경우 더 많은 근무의욕이나 창의성을 기대하기는 사실상 어려울 것이다.
경영자가가 내부 직원들의 행복과 발전을 위해 진실로 노력하는 일은 사업을 하는 것 이상 지극히 당연한 일인 것이다. 아울러 사업의 번창은 1차고객인 내부직원의 감동에서부터 비롯된다는 점도 항상 잊어서는 안 될 것이다. 경영자가 내부고객 만족에 보다 관심을 둘 때 외부고객의 만족은 당연히 그 이상으로 달성될 것이리라는 것은 명약관화하다.
조태현
부평소상공인지원센터장·경제학박사
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